К сожалению распространены случаи, когда товар был заказ, оплачен в полном объеме, а до получателя не дошёл по неизвестным причинам. Может на почте потеряли, может украли, а может и вовсе магазин ничего не отправлял. Но отчаиваться не стоит, следует действовать.

В первую очередь пытаемся решить вопрос мирно: звоним на горячую линию магазина или пишем обращения в службу поддержки.

Если вопрос не решается в добровольном порядке, придется сводить общение с продавцом в юридическую плоскость.

Законом на магазин возложена обязанность исполнить принятые обязательства по доставке товара потребителю, и если товар не доставлен — это проблема магазина.

Следует писать магазину официальную претензию, образец ниже. Вы имеете полное право требовать возврата уплаченных денежных средств, и магазин обязан их возвратить.

Обращаем внимание, что обращаться в полицию и иные правоохранительные органы совершенно бесполезно, посколько розничная купля-продажа — это гражданские правоотношения. А если заказанный товар не доставлен — вопрос следует решать другим способом. Нажаловаться на продавца в Роспотребнадзор можно, но проблему он не решит, и отправит Вас туда же, куда и правоохранительные органы - в суд.

В случае, если дело дойдет до суда претензия не просто поможет Вам доказать, что Вы пытались решить спор во вне судебном порядке, но и принесет деньги в виде штрафа от 50% присужденной ко взысканию денежной суммы (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Можно и сразу подать иск в суд, без претензии, и суд примет иск к производству. Обязательный досудебный порядок урегулирования спора по такой категории дел не предусмотрен. Но штраф суд в таком случае взыскивать не будет.

Правила написания претензии:

- указывается только официальное наименование магазина. Например магазин "Пятёрочка" на самом деле ООО "Агроторг". Официальные данные компании должны быть указаны на сайте.

- отправлять претензию нужно только на юридический адрес.

- претензия должна быть безэмоциональная, сухая. Всё четко и по существу: был произведен заказ и его оплата, товар не доставлен.

- максиально детализируем заказанный товар. При необходимости указывайте размеры, цвет, артикул и любые идентификаторы, которые помогут точно определить заказ.

- в претензии следует написать какой способ возврата денежных средств для вас предпочтительней. Если безналичный перевод на карту, то к претензии следует приложить полные банковские реквизиты счёта.

Образец претензии

_______________________ (наименование магазина) _______________________ (адрес магазина) _______________________ (ФИО отправителя) _______________________ (адрес отправителя)

ПРЕТЕНЗИЯ

"___"___________ 20__ года мною в Вашем Интернет-магазине был приобретен следующий товар: ______________________________ (артикул товара, марка или модель), заказ №_______.       Стоимость товара составила _____________ (______________________________) рублей, и была оплачена мною в полном объеме.       Расчетный срок доставки товара был указан "____"__________ 20___ года, однако по состоянию на сегодняшний день товар не доставлен и мною получен не был.     В соответствии с п. 22 Постановления Правительства РФ от 27.09.2007 №612, продавец обязан передать покупателю товар в порядке и сроки, которые установлены в договоре.       Согласно ст. 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей", при отказе потребителя от товара, продавец обязан возвратить ему денежную сумму, уплаченную за товар.       На основании изложенного,

ПРОШУ:

Произвести возврат уплаченной денежной суммы безналичным платежом по приложенным к настоящей претензии реквизитам. Приложение: реквизиты Число, подпись.

Что нужно знать

Претензию и реквизиты нужно отправить на юридический адрес магазина заказным письмом с описью почтового вложения. Квитанцию об отправке и опись обязательно сохраните до момента поступления денег на счёт.

В соответствии со ст. 22 Закона "О Защите прав потребителя", у магазина есть 10 дней с момента получения претензии, чтобы возвратить деньги. Если возврата не поступило — придется обращаться в суд.

Получил магазин претензию или нет — не Ваши проблемы. Если претензия была направлена на юридический адрес, то магазин считается надлежащим образом уведомленным. Но с момента отправки письма должно пройти не менее 30 дней, прежде чем подавать документы в суд, если товар так и не был доставлен.